Quais são as premissas para um atendimento Special Service? 

• Resposta ágil 

• O tempo de solução de um chamado deve ser no máximo de 48 horas; 

• SLA conforme contratado; 

• Automatizar os processos de atendimento, como utilizar respostas pré-definidas com soluções imediatas. 

• Foco no cliente  

• Se colocar no lugar do cliente; 

• Estar realmente interessado no cliente; 

• Reunir todas as informações disponibilizadas para buscar uma solução ágil, eficiente e de qualidade; 

• Ser honesto e transparente; 

• Atender de forma humana e gentil. 

• Foco na solução 

• Transmitir confiança; 

• Manter e transmitir a calma; 

• Fornecer algo a mais e se destacar. 

• Incorformismo natural 

• Ligar o senso de inconformismo! Seja incomodado! 

• Se for repetitivo, avalie se é possível automatizar! Se for possível automatizar, automatize! 

Como funcionará o atendimento? 

• O que está no escopo do atendimento? 

• Atender a todos os tipos de dúvidas ou incidentes reportados pelos usuários da loja, em especial o lojista e o Ponto Focal; 

• Treinar o Ponto Focal para habilitá-lo como Analista nível 1; 

• Realizar atendimentos proativos conforme agenda de touch; 

• Customizações; 

• Monitorar os chamados realizados ou encaminhados para os outros setores da Setadigital; 

• Acompanhar o cliente em todas as etapas, principalmente o apoio na solução de pendências externas ao setor (financeiro, CS, desenvolvimento); 

• Promover eventos (webinars) ou conteúdos; 

• Promover o crescimento do time (compartilhar conhecimento, comemorar e criar laços de confiança). 

• O que não está o escopo do atendimento? 

• Realizar treinamentos fora do escopo; 

• Desenvolvimento no SetaERP e integrações; 

• Atender em horário de plantão; 

• Negociar produtos Seta ou Linx; 

• Ouvidoria/Central de relacionamento. 

• Quem será atendido pelo SS? 

• Franqueadora 

• Lojas P2+ (acima de 15 lojas) 

• Lojas indicadas 

• Quem poderá entrar em contato com o SS? 

• Lojista; 

• Diretores; 

• Pontos Focais; 

• Gerentes; 

• Usuários. 

• Qual é meio de atendimento? 

• Telefone: 

• WhatsApp Corporativo; 

• E-mail; 

• Freshdesk; 

• Microsoft Teams. 

• Quais são os horários de atendimento? 

• Segunda a sexta: 8:30 as 12:00 e 13:30 as 18:00; 

• Outros horários regime de plantão (suporte) 

• Qual são os indicadores de qualidade e suas metas? 

• SLA contratual 

• NPS Transacional 

• NPS Corporativo 

• Há algum custo? 

• Treinamentos extras; 

• Customizações; 

• Contratação de módulos extras. 

• Quais são os tipos de atendimentos? 

• Atendimento focal: O atendimento é feito diretamente para o Ponto Focal do cliente chave; 

• Atendimento direto: O atendimento é feito para o usuário da loja, contudo, haverá o report ao Ponto Focal/Lojista e o compromisso da necessidade de realizar o atendimento do usuário pelo Ponto Focal; 

• Atendimento Plantão: Os atendimentos realizados pelo suporte, via plantão, vão ser monitorados semanalmente para checar a solução apresentada; 

• Atendimento outros setores: O Special monitora as demandas e apoia o andamento da solução nos setores; 

• Apresentação da evolução dos resultados: O Special realiza mensalmente a reunião de apresentação da evolução dos resultados e levanta os próximos Sucessos (quais são as dores). 

• Qual é a constituição do time de SS? 

• Franquia 

• Multimarca 

• Programação 

• Fiscal